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Las reclamaciones sobre telecomunicaciones colapsan el arbitraje de consumo

Madrid (EFE).- El Sistema Arbitral de Consumo está colapsado debido a las reclamaciones sobre telecomunicaciones, que representan un 50 por ciento de las quejas totales que recibe este organismo. Así se recoge en el informe "Las reclamaciones de las Telecomunicaciones", presentado por el presidente de la Unión de Consumidores de España (UCE), José Ángel Oliván.

La UCE, además, ha elaborado una "Guía de derechos de los usuarios de telecomunicaciones ¿Cómo reclamar?" con el objetivo de resolver las dudas más habituales sobre los derechos que asisten a los consumidores en el sector de la telefonía e internet.

Oliván ha reclamado la creación de una 'ventanilla única' con un protocolo unificado de reclamación que evite la inseguridad jurídica en la que viven los usuarios de telecomunicaciones. Esa oficina única evitaría también duplicidades, ya que muchas veces las reclamaciones se presentan tanto a través del Sistema Arbitral como en la Oficina de Atención a los Usuarios de Telecomunicaciones, que depende de la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones. En muchos casos, una misma queja obtiene una resolución distinta, dependiendo el organismo que la tramite.

Durante el pasado año la UCE recibió un total de 50.696 reclamaciones correspondientes al sector de telefonía e internet, que suponen un 21,7% del total y sitúa a las telecomunicaciones como el sector que mayor número de consultas y quejas recibe.

En la Oficina de Atención a los Usuarios se recibieron alrededor de 31.000 reclamaciones en 2010, que sumadas a las 28.000 presentadas a través del Sistema Arbitral en 2007 (último año del que se tienen datos), suponen alrededor de 60.000 quejas anuales de media.

La Unión de Consumidores ha detectado que el número de reclamaciones va en aumento y que el usuario, antes de tramitar sus quejas ante los organismos de arbitraje dependientes de la Administración, realiza "un largo peregrinar" por los servicios de atención al cliente de las diferentes operadoras.

Oliván ha insistido en que el sector de las telecomunicaciones genera mucha conflictividad y aunque, en general, son reclamaciones de poca intensidad, "al ser muchas, producen la sensación de que las compañías no respetan o respetan poco a sus clientes".

La mayor parte de las quejas vienen provocadas por las indemnizaciones que las operadoras cobran al cliente que rompe el compromiso de permanencia, por facturaciones excesivas o por la mala información de las ofertas que luego no se corresponden con la realidad.

Aunque el Sistema Arbitral en su conjunto presenta un índice de resolución del 80 por ciento, es "inaceptable" que no se dé solución a un 20 por ciento de las reclamaciones, teniendo en cuenta que este organismo resolvía antes el cien por cien de las quejas, ha señalado Oliván. Además, "antes se resolvían en semanas y ahora no ocurre en menos de seis meses", ha indicado el presidente de la UCE, quien ha precisado que se trata de reclamaciones "muy filtradas".

Actualmente, Ono y Jazztel siguen sin adherirse al Sistema Arbitral y casi todas las empresas que sí lo están (Telefónica, Vodafone, Orange, Telecable, R, Euskatel y Yoigo) imponen una larga lista de limitaciones.

La "Guía de derechos de los usuarios" incluye ejemplos reales que ofrecen una dimensión acorde a la frecuencia con la que los consumidores se ven inmersos en relaciones conflictivas con sus operadoras.

Los usuarios pueden encontrarla en las sedes de las asociaciones de consumidores, en las oficinas municipales de consumo que gestiona la UCE y en la página web de esta organización

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